Toute entreprise repose sur un travail que les clients ne voient jamais : saisir des commandes, mettre à jour des dossiers, répondre aux courriels courants, rapprocher des listes et classer des documents. Ce travail administratif est essentiel, mais il gruge des heures que votre équipe pourrait consacrer à vos clients et à la croissance de l’entreprise.
Impartir son soutien administratif, c’est confier une partie de ce travail à une équipe externe qui le réalise dans vos systèmes, selon vos procédures. Voici quoi confier, comment ça fonctionne et ce qu’il faut chercher chez un partenaire.
Les tâches qui s’y prêtent bien
Les meilleures tâches à impartir sont répétitives, fondées sur des règles et faciles à documenter. Exemples courants :
- Saisie et mise à jour de données : dossiers clients, catalogues de produits, nettoyage du CRM.
- Traitement des commandes : saisie des commandes, vérification des stocks, envoi des confirmations et des numéros de suivi.
- Tri des billets et des courriels : classement des demandes entrantes, réponse aux demandes courantes et acheminement des autres.
- Gestion de documents : numérisation, indexation, classement et préparation de documents standards.
- Mises à jour des horaires et des rendez-vous.
- Rapports : compilation des chiffres hebdomadaires dans un rapport standard.
Gardez à l’interne les tâches qui exigent un jugement approfondi sur votre stratégie, des négociations délicates ou des décisions qui reviennent à vos gestionnaires.
Comment fonctionne l’impartition du soutien administratif
- Choisir les tâches. Dressez la liste du travail qui prend le plus de temps, puis choisissez quelques tâches claires pour commencer.
- Documenter le processus. Décrivez chaque étape, les outils utilisés, les contrôles de qualité et la marche à suivre pour les exceptions.
- Configurer les accès. L’équipe externe travaille dans vos systèmes avec ses propres comptes, uniquement les permissions nécessaires et l’authentification multifacteur.
- Commencer par un projet pilote. Faites fonctionner le processus quelques semaines, examinez les résultats et ajustez.
- Augmenter le volume. Une fois que tout fonctionne, ajoutez des tâches ou du volume.
Comment fonctionne habituellement la tarification
Les fournisseurs facturent généralement à l’heure, selon un nombre fixe d’heures par mois ou à la transaction (par exemple, par commande ou par dossier). Les forfaits mensuels fixes facilitent la planification budgétaire; la tarification à la transaction convient aux volumes très réguliers. Demandez ce qui se passe en période de pointe et comment le volume supplémentaire est facturé.
Protéger vos données
Le travail administratif touche souvent des renseignements sur vos clients et des renseignements financiers. Avant de commencer, demandez :
- Où se trouve l’équipe et si les données restent au Canada.
- Comment les accès sont contrôlés, journalisés et retirés quand une personne quitte l’équipe.
- Quelles sont les compétences et les certifications de l’équipe en sécurité.
- Comment le fournisseur traite les renseignements personnels selon les lois canadiennes, y compris en cas d’incident.
Au Québec : la Loi 25 et l’impartition
Si votre entreprise est au Québec, la Loi 25 encadre la communication de renseignements personnels à un fournisseur :
- Un contrat écrit. Lorsque vous confiez des renseignements personnels à un mandataire pour l’exécution d’un mandat, prévoyez par écrit les mesures de protection, l’usage limité aux fins du mandat et ce qu’il advient des renseignements à la fin du contrat.
- Une ÉFVP avant de transférer hors Québec. Depuis le 22 septembre 2023, vous devez réaliser une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée avant de communiquer des renseignements personnels à l’extérieur du Québec, y compris à un fournisseur établi ailleurs au Canada. Le transfert n’est permis que si les renseignements bénéficient d’une protection adéquate.
- Les incidents de confidentialité. Votre entente devrait préciser comment le fournisseur vous avise d’un incident, puisque vous devez le consigner et, au besoin, le déclarer à la Commission d’accès à l’information.
HuPrin Systems a son siège social à Calgary : pour une entreprise québécoise, travailler avec nous constitue une communication hors Québec. Nous vous fournissons l’information nécessaire à votre ÉFVP (emplacement des données, mesures de sécurité, contrôle des accès). Pour en savoir plus, consultez notre guide pratique de la Loi 25. Ce texte n’est pas un avis juridique.
Signes qu’il est temps d’impartir
- Du personnel qualifié passe des heures chaque semaine à saisir des données.
- Les commandes, les courriels ou les dossiers s’accumulent en période de pointe.
- Vous êtes sur le point d’embaucher quelqu’un surtout pour du travail administratif.
- Des erreurs se glissent parce que les gens travaillent dans l’urgence.
HuPrin Systems offre des services de soutien administratif assurés par une équipe bilingue établie au Canada. Nos pratiques de sécurité sont conçues par des ingénieurs certifiés en sécurité infonuagique, et nous travaillons de concert avec notre équipe de service à la clientèle lorsque vos activités administratives et votre première ligne doivent rester connectées.
Parlez à HuPrin Systems
Vous voulez savoir quelles tâches vous pourriez confier? Réservez une consultation gratuite ou appelez le +1 (888) 576-8234. Nous répondons en français et en anglais.
