Vos clients ne cessent pas d’avoir besoin d’aide à 17 h. Une fournaise tombe en panne un samedi, le réseau d’un client cesse de fonctionner pendant la nuit, un patient a une question urgente un jour férié. Si l’appel aboutit dans une boîte vocale, bien des gens raccrochent et appellent l’entreprise suivante sur la liste.
Un service de prise d’appels après les heures met une vraie personne au bout du fil lorsque votre bureau est fermé ou que votre équipe est occupée. Voici sept signes qu’il est temps d’y penser, et ce qu’il faut vérifier pour choisir un fournisseur au Canada.
1. Votre boîte vocale se remplit pendant la nuit
Si le lundi commence par une pile de messages vocaux, ce sont des clients qui voulaient parler à quelqu’un et qui n’ont pas pu. Certains attendront votre rappel. D’autres, non. Un service de prise d’appels en direct transforme ces messages en conversations, recueille les détails dont vous avez besoin et planifie les suivis pendant que l’appelant est encore là.
2. Vous perdez des clients potentiels au profit de concurrents qui répondent les premiers
Les gens qui joignent une entreprise pour la première fois appellent souvent celle qui apparaît en premier dans les résultats de recherche, et choisissent la première qui répond. Si votre téléphone sonne dans le vide après les heures, vous payez pour du marketing qui envoie des clients ailleurs. Un service de prise d’appels veille à ce que chaque nouvelle demande soit accueillie, qualifiée et transmise à votre équipe.
3. Votre équipe s’épuise à prendre les appels après les heures
Demander à vos employés de garder leur téléphone ouvert tous les soirs et toutes les fins de semaine fonctionne un temps, puis plus du tout. La fatigue entraîne des réponses plus lentes, des appels manqués et du roulement de personnel. Confier la première ligne après les heures à une équipe dédiée permet à votre personnel de se reposer, et de n’être réveillé que lorsque c’est vraiment nécessaire.
4. Les périodes de pointe saturent vos lignes
Pas besoin d’être fermé pour manquer des appels. Un lancement de produit, une pointe saisonnière, une tempête ou une panne de service peuvent inonder vos lignes d’un coup. La prise d’appels en débordement attrape les appels que votre équipe ne peut pas prendre sur le moment, pour que vos clients joignent une personne plutôt qu’une file d’attente ou un signal occupé.
5. Une partie de vos clients préfère le français
Le Canada a deux langues officielles, et bien des clients sont plus à l’aise d’expliquer un problème dans leur langue première. Au Québec, la Charte de la langue française donne même aux consommateurs le droit d’être informés et servis en français. Si votre équipe ne peut pas servir les appelants francophones, ou seulement pendant les heures de bureau, un service bilingue permet d’aider chaque client en français ou en anglais, jour et nuit. Pour en savoir plus, lisez pourquoi le service en français compte au Canada et au Québec.
6. Les urgences doivent être acheminées correctement
Tous les appels après les heures ne sont pas des urgences, mais certains le sont. Un bon service suit vos instructions : il prend les messages courants pour le jour ouvrable suivant et transmet immédiatement les vraies urgences à votre technicien ou gestionnaire de garde. Vous protégez ainsi vos clients et les soirées de votre équipe.
7. Vous grandissez plus vite que vous pouvez embaucher
Recruter et former du personnel pour les quarts de soir, de nuit et de fin de semaine est long et coûteux. Une équipe externe grandit avec vous : vous pouvez prolonger vos heures dès maintenant et décider plus tard de bâtir cette capacité à l’interne.
Ce qu’il faut vérifier avant de choisir un service
Avant de signer avec un fournisseur, posez ces questions :
- L’équipe est-elle établie au Canada? Des agents d’ici comprennent la clientèle, les fuseaux horaires et les attentes canadiennes.
- Les agents peuvent-ils répondre en français et en anglais?
- Le service couvre-t-il les nuits, les fins de semaine, les jours fériés et le débordement, ou seulement une partie?
- Peut-il suivre vos règles d’escalade et joindre votre personnel de garde de façon fiable?
- Peut-il aussi traiter les courriels, les clavardages ou les billets de soutien, et pas seulement les appels?
- Comment protège-t-il les renseignements de vos clients? Si vous êtes au Québec, demandez comment il vous aidera à respecter la Loi 25.
- Recevrez-vous des résumés d’appels ou des rapports pour savoir ce qui s’est passé en votre absence?
Comment HuPrin Systems peut vous aider
HuPrin Systems est une entreprise de Calgary qui offre la prise d’appels après les heures et en débordement, ainsi que le service à la clientèle bilingue, aux entreprises de partout au Canada. Notre équipe répond en français et en anglais, suit vos scripts et vos règles d’escalade, et peut aussi prendre en charge les demandes de soutien informatique de vos clients ou de vos employés.
Vous voulez cesser de manquer des appels après les heures? Découvrez notre service de prise d’appels après les heures, ou communiquez avec nous pour établir un plan de couverture adapté à votre entreprise.
