Le Canada a deux langues officielles, et des millions de Canadiens préfèrent être servis en français. Pourtant, bien des entreprises hors Québec n’offrent encore leur service à la clientèle qu’en anglais, et dirigent leurs clients francophones vers une boîte vocale, une FAQ traduite à la machine ou un agent qui peine à les comprendre.
Offrir un vrai service bilingue améliore l’expérience client, soutient la croissance et, si vous faites affaire au Québec, répond à une obligation légale. Voici pourquoi c’est important et à quoi ressemble un bon service bilingue.
Pourquoi le service en français compte
Les clients restent fidèles aux entreprises qui parlent leur langue
On explique mieux un problème, et on a davantage confiance en la réponse, quand on peut utiliser sa langue première. Résultat : des résolutions plus rapides, moins de contacts répétés et des clients qui se sentent respectés plutôt que tolérés.
Les francophones vivent partout au pays
Le Québec est le plus grand marché francophone, mais il existe d’importantes communautés francophones au Nouveau-Brunswick, seule province officiellement bilingue, ainsi qu’en Ontario, au Manitoba, en Alberta et ailleurs. Une entreprise qui sert le Canada d’un océan à l’autre sert des francophones, qu’elle l’ait prévu ou non.
Au Québec, c’est la loi
La Charte de la langue française, renforcée en 2022 par la Loi 96 (Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français), encadre la langue des affaires. Parmi les principales obligations :
- Servir en français. Depuis le 1er juin 2022, les consommateurs ont le droit d’être informés et servis en français. Si vous offrez un service dans une autre langue, le service en français doit être offert à des conditions au moins aussi favorables. Ce droit vaut aussi pour les clients des entreprises de commerce en ligne.
- Documents commerciaux et sites Web. Les documents commerciaux, y compris les sites Web et les publications sur les médias sociaux, doivent être offerts en français. Les obligations de traduction visent surtout les entreprises qui ont un établissement au Québec et qui ciblent le marché québécois.
- Contrats d’adhésion. Depuis le 1er juin 2023, un contrat d’adhésion doit d’abord être remis en français; une version dans une autre langue ne peut être signée que si le client la demande expressément après avoir reçu la version française.
- Affichage et francisation. Depuis le 1er juin 2025, les règles d’affichage des marques de commerce sont plus strictes, et les entreprises de 25 employés ou plus au Québec doivent s’inscrire auprès de l’Office québécois de la langue française (OQLF) pour leur francisation.
Les consommateurs peuvent porter plainte auprès de l’OQLF, qui dispose de pouvoirs d’intervention accrus. Si vous faites affaire au Québec, vérifiez auprès d’un avocat ce qui s’applique à votre entreprise; ce texte n’est pas un avis juridique.
Un avantage concurrentiel
Beaucoup de concurrents traitent encore le français comme une réflexion après coup. Répondre au téléphone en français, rapidement et naturellement, est une façon simple de vous démarquer et de gagner des clients mal servis ailleurs.
À quoi ressemble un bon service bilingue
- Des agents francophones ou parfaitement bilingues. Les clients remarquent tout de suite quand un agent lit un script dans une langue qu’il ne maîtrise pas. L’aisance compte plus que l’accent.
- Un choix de langue clair. Offrez le français ou l’anglais au début de chaque appel, clavardage et formulaire, et retenez la préférence de chaque client pour la prochaine fois.
- La même qualité dans les deux langues. Les clients francophones doivent avoir les mêmes heures, les mêmes délais d’attente et le même niveau d’expertise, pas une équipe réduite qui a moins de réponses.
- Tous les canaux couverts. Téléphone, courriel, clavardage et médias sociaux doivent fonctionner dans les deux langues.
- Une base de connaissances et des modèles bilingues. Les articles d’aide, les modèles de courriel et les messages automatisés doivent être traduits correctement et révisés par des personnes qui parlent couramment la langue, pas seulement traduits automatiquement.
- Un français d’ici. Le vocabulaire et les expressions du Québec et des communautés francophones du Canada diffèrent du français européen. Vos agents doivent parler comme vos clients.
Bâtir son service bilingue : à l’interne ou en impartition?
Embaucher et planifier assez de personnel bilingue pour couvrir tous les quarts est difficile, surtout hors Québec et surtout les soirs et les fins de semaine. Beaucoup d’entreprises confient une partie ou la totalité de leur service bilingue à un partenaire :
- Impartition complète pour les entreprises qui veulent une équipe de soutien complète sans embaucher.
- Débordement en français : les appels et clavardages en français sont acheminés à un partenaire pendant que votre équipe s’occupe de l’anglais.
- Couverture après les heures, pour que vos clients joignent une vraie personne dans l’une ou l’autre langue lorsque votre bureau est fermé.
Peu importe le modèle, choisissez un partenaire établi au Canada qui comprend la clientèle canadienne, respecte les lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels (y compris la Loi 25 si vos clients sont au Québec) et peut représenter votre marque dans les deux langues.
Le service bilingue de HuPrin Systems
HuPrin Systems offre un service à la clientèle bilingue 24/7 depuis le Canada, avec des agents francophones et anglophones qui répondent à vos clients par téléphone, courriel et clavardage. Nous pouvons agir comme votre équipe de soutien complète, prendre en charge le débordement en français ou couvrir vos appels après les heures. Parlez à un spécialiste ou appelez le +1 (888) 576-8234, en français ou en anglais.
